マーケティング

レンタル事業は「サポートの必要性」でビジネスの設計が異なる

RIUの会員企業にはBtoC(コンシューマー向け)とBtoB(法人向け)の両方がいます。

例えば以前レンタルの市場規模について書きましたが、レンタル産業で最大のマーケットである建設機械のレンタル。これを経営されている社長さんもいれば、個人向けにインターネットを使って宅配型のレンタルサービスを展開している社長さんもいます。

関連記事:国内レンタルサービスの市場規模を研究してみた

国内レンタルサービスの市場規模を研究してみた

今回は、同じレンタルビジネスと言えどももしかしたら決定的に何か違うところがあるのかどうか。

それがビジネスモデルに及ぼす影響について1つたどり着いた見解をご紹介します。

皆様のレンタル業経営に参考となれば幸いです。

 

サポートが必要かどうか

結論を先に伝えると、「その商品やサービスにサポートが必要かどうか」これです。

レンタルって取り扱う商品によってサポートの必要性が大きく異なります。そしてこのサポートがそのビジネスにとってコア(肝心なポイント)になるのかどうか。

今メディアの業界で話題になってる洋服の定額制レンタルはどうでしょう??スマートフォンで自分の好きな洋服を複数選んでクリックするだけ!?ビジネス的にもユーザーの平均年齢が若く、スマホネイティブだからサポートは不要。。。。

確かにMECHAKARIなんかはそうですよね。ファッションECに近い作り込みで多くのユーザーから評価されています。

サポート不要のレンタルサービスとしていいサンプルでしょう。

 

でも、全く同じ定額制ファッションレンタルでもメンズ向けに展開しているメンズファッションレンタルサービスleeapは真逆です。

LINEで「次はどんなファッションを目指しますか?」といったコーディネートサポートが売りです。しかもLINEで会話している相手はロボットではなく本物のスタイリストさん。ほぼ自分専属と言ってもいいでしょう。会話を色々と覚えてくれてますから驚きです。

私も実際にこのleeapのユーザーです。

関連記事:定額制ファッションレンタルLeeapを実際に使ってみた 

定額制ファッションレンタルLeeapを実際に使ってみた

 

この違いこそが、「サポートの必要性」ですね。

レンタルビジネスにおけるサポートの有無とビジネスモデル設計について簡単にまとめてみました。

 

▼レンタルビジネス設計のマトリクス

縦軸はレンタルというサービスに求められているニーズは対極すると「スポットニーズ」と「お試しニーズ」の2つに分かれるという軸です。そして横軸が上で説明したその商品やサービスにサポートが必要かどうかという軸。

縦軸も含めた関連記事はnoteに書いてます。

関連note:レンタルというビジネスを分解してみれば根本的な課題解決が見える

さてこの横軸ですが、サポートが必要であればあるほど右のコンシェル型へ、サポート不要の左に行けば行くほどEC型のビジネス設計が肝心だということを表しています。レンタルビジネスのスタイルは大きく分けてこのコンシェル型とEC型に分かれます。

 

どちらか一方を重心とする

ここから大事なことを書きますが、どっちもやろうとしないこと。

もっと言えば、どっちも大切!と言わずにどちらか一方をビジネスの重心として設計して欲しいのです。

例えばRIUの会員さんには老舗の和装レンタル会社があります。こちらの会社さんでは完全にコンシェル型のレンタルサービスを展開しています。にも関わらず一時期はネット通販型のレンタルにも挑戦しましたが、惨敗。

この例をみても分かるように、EC型とコンシェル型は明らかにビジネスモデルが違うのです。

同じレンタルと言えども、この2つどちらに自社のサービスが向いて走っているのか。よく見直す必要があります。

共存はごく一部の会社にしかできません。

コンシェル型であることに気がついたら、通販型とかオンラインで完結しようとしないこと。

極端に言えばホームページの一番目立つところに

「コンシェルジュが対応します、いつでもお電話ください」

って電話番号をバーンと掲載する方がコンシェル型レンタルサービスの業績は伸びます。

カスタマーサービスを究極まで高めることが、新規顧客の増加、リピート顧客の増加、プライスアップ(客単価の向上)に明らかな影響を生み出します。

 

その逆にEC型は徹底的に効率を追求します。レンタルには不可能と言われた宅配型は今やテクノロジーの進化で実現可能なものとなった今。

まだまだ効率化を追い求めることは可能なはずです。

電話番号!?そんなものは完全に取っ払いましょう。電話なんて非効率です。

いかに顧客に問い合わせさせないか、そのためのUIとUXを追求しましょう。

 

同じレンタルサービスでもコンシェル型とEC型とではここまで違います。というか真逆です。

言われてみれば普通のことだと聞こえるかもしれませんが、レンタル業経営者の多くがこの2つを同時に追い求めてしまい、どっちもうまくいかない。

というケースが非常に多くみられます。

実はレンタルというビジネスには教本や参考情報がほとんどありません。

レンタルビジネスを解説した本が書店に並んでいる姿をぼくは見たことがありません。

レンタルビジネスを事細かに解説してくれるセミナーなどにも参加した経験がありません。

だからこそ、私たちがやっているRIUというレンタルビジネスをレンタル業経営者が集まり研究し、みんなで結果をだす。というコミュニティーに価値が高まります。

これからはスモールで強固な経営者コミュニティーを持っているか。参加しているか。

これが成功を左右すると感じています。

 

▼RIUの例会はお試し参加が可能です

レンタル業経営者が真剣に学ぶ勉強会コミュニティー|RIU

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